任何處于 CX 成熟度中低階段的人都可以告訴您，制定一個好的路線圖并不像您想象的那么容易。多年來將客戶體驗納入路線圖的公司可能仍無法達到預期。如果杭州廣告公司已將 CX 納入其戰略，例如，多年來衡量客戶忠誠度，而您的一線和中層管理人員全心投入 CX，您可能想知道為什么針沒有移動。當您投入如此多的金錢、時間和組織資本時，您的指標怎么會沒有改善？

盡管業內一些人已經承諾，但制定有效、可操作的 CX 路線圖并沒有靈丹妙藥。更復雜的是，如果你從臀部射擊或沒有良好的指導，會有很多死胡同。不過，杭州廣告公司很幸運——我有一些秘密要告訴你，在接下來的幾天里，我將在這一系列 CX 路線圖博客文章中分享它們。

讓我們首先回顧一下絕大多數 CX 改進工作實際面臨的問題。

自杭州廣告公司于 2015 年底推出以來，我們經歷了市場上大量的 CX 改進解決方案。有些承諾會幫助您生成路線圖，而有些則不會。我的建議？警惕沒有明確提供可操作的具體路線圖的解決方案。為什么？如果沒有承諾路線圖，那么所提供的“解決方案”只是解釋是什么使組織的 CX 努力成功的理論；這意味著它可能無法提供可操作的、現實的、經過驗證的步驟（即真正的路線圖）。如果承諾了路線圖，那么您需要評估其中輸入的質量。（更多信息請參見第 2 部分。）

我已經評估了那里的產品并發現了一些共同的主題。其中一些解決方案僅評估您的績效指標，但這并不能幫助您為公司的 CX 成功做好準備——它只會幫助您確定您的指標在哪些地方沒有捕捉到客戶體驗到的一些理論上的感覺，比如依戀或情感。一些解決方案會評估您當前的組織狀態，但不提供路線圖，更不用說通用路線圖，而是由您自己拼湊。有些人評估您當前的 CX 計劃，好像它可以作為一個更大的、不以 CX 為重點的組織中的孤島取得成功，但杭州廣告公司永遠不會在孤島中工作。我們從過去的經驗中知道，這些方法都不能讓您遠遠超出舊的、陳舊的“指標就是一切”的場景。如果您需要幫助改進您的客戶體驗計劃，

很多因素，很多噪音

更令人困惑的是與實際 CX 變化相關的各種因素。可能有很多事情要解決，孤立做什么和什么時候做似乎是一項不可能完成的任務。我最近看到另一家公司的幻燈片詳細介紹了他們的 CX 戰略，即使我也被他們提議的猛烈沖擊而不知所措。他們的方法不包括優先級或了解哪些路徑將使他們的特定CX 改進之旅最有效，更不用說任何數據或者關于什么最適合他們的組織的證據——這只是一大堆要修復的東西。在那種環境下，很容易看出一個組織帶來 CX 變革的能力（更不用說決心）會變得癱瘓。

您需要在正確的級別上查看正確的內容

你可能對杭州廣告公司很熟悉，即使你不知道它。大多數人都知道一種極端但普遍的解釋，類似于“最簡單的解釋通常是最好的（或正確的）解釋”。但最好怎么做？我們可能會假設“最佳”是指普通人理解某事的難易程度——它是否足夠簡單以至于不需要特殊的知識或經驗，或者假設有大量的警告和意外情況？同樣，我們可以假設正確意味著它具有表面有效性，通過了利益相關者的“嗅探”測試。當某件事在直覺上感覺正確或似乎有一個簡單而優雅的原因時，它可能會在智力上感到滿足，但不一定在經驗上是正確的。我認為 - 和許多其他人一樣 -最好將其定義為預測結果方面的最佳（或最正確）。這讓我對奧卡姆剃刀有了更準確的解釋：“杭州廣告公司的解釋不應該比必要的復雜”（或者，正如愛因斯坦所說，“一切都應該盡可能簡單，但不能簡單”）。與所有科學解釋一樣，在改進 CX 時，我們應該針對過度親吻（保持簡單，愚蠢）方法。換句話說，使用過于簡單的模型來評估您的 CX 工作沒有幫助，或者相反，它過于復雜。這意味著在評估誰可以幫助您最有效地改善您的 CX 工作時，您需要成為一個有眼光的消費者。

在這篇博文的第 2 部分中，杭州廣告公司將為您提供評估市場上各種 CX 解決方案的明確指南，以及如何將它們用于組織的 CX 路線圖。敬請關注。