當(dāng)你對(duì)對(duì)方?jīng)]有期望時(shí)，人際關(guān)系不是更容易、更輕松嗎？你是在等他給你送花嗎？寧波品牌設(shè)計(jì)公司期待她打電話給你媽媽祝她“生日快樂”嗎？當(dāng)這些期望沒有得到滿足時(shí)，這讓你有什么感覺。沒那么好，我敢肯定。沮喪的？失望的？不開心？質(zhì)疑人和關(guān)系？或者您可以在互動(dòng)后簡單地問一個(gè)滿意度/體驗(yàn)問題來衡量您的立場(chǎng)，因?yàn)槠谕腕w驗(yàn)密切相關(guān)。或者，您可以在交互后詢問滿足期望的問題以獲得相同的信息。通常，我們會(huì)問一個(gè)更詳細(xì)的診斷問題來了解期望值是什么；畢竟，如果您只知道他們?cè)?未見過面但不知道他們是什么，那有多大幫助？期望是所有挫折的根源嗎？我傾向于同意。但期望本質(zhì)上是所有關(guān)系的一部分，包括與客戶的關(guān)系；因此，公司必須學(xué)習(xí)如何識(shí)別、應(yīng)對(duì)和減輕這些挫折。

寧波品牌設(shè)計(jì)公司的數(shù)字 VoC 策略是否揭示了高度可操作的信息塊？這些策略是否能讓您針對(duì)更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)（例如增加收入和最終的忠誠度）推動(dòng)改進(jìn)？如果沒有，很可能是因?yàn)槟蚩蛻籼岢隽隋e(cuò)誤的問題。出色的數(shù)字 VoC 程序會(huì)帶來出色的 CX。但是，出色的數(shù)字 VoC 程序始于出色的問題。那么你怎么知道你是否在問這些能產(chǎn)生偉大行動(dòng)的偉大問題呢？或者，更恰當(dāng)?shù)卣f，你怎么知道你是否在問最好的問題來產(chǎn)生最好的行動(dòng)？

客戶發(fā)起的數(shù)字反饋是一個(gè)很好的 VoC 工具，可以確定要問什么問題，也是提出這些問題的好工具。

偉大的問題與業(yè)務(wù)目標(biāo)完全一致

寧波品牌設(shè)計(jì)公司作為 CX 專業(yè)人士，您知道您的業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)是什么嗎？是為了增加收入和增加市場(chǎng)份額嗎？很有可能，是的。但是您的組織期望如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？這與您的具體角色有什么關(guān)系？而且，更深入地挖掘，您如何利用您的數(shù)字 VoC 程序來推動(dòng)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的改進(jìn)？

如果您不知道所有這些問題的答案，請(qǐng)不要感到難過。在理想的世界中，寧波品牌設(shè)計(jì)公司會(huì)非常清楚您的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)、您在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)中的角色以及您個(gè)人如何影響這些目標(biāo)。而且——除此之外——如何衡量你的努力的影響。但是我們沒有人生活在理想的世界中。但是，重要的是您要迅速掌握這一點(diǎn)。任何數(shù)字 VoC 計(jì)劃都需要逐步實(shí)現(xiàn)更大的組織目標(biāo)。

數(shù)字反饋是 VoC，它告訴您要測(cè)量什么

一個(gè)好的數(shù)字 VoC 程序?qū)⑹鼓目蛻裟軌蛴盟麄冏约旱脑捔粝路答?。如果您不知道要衡量什么，這些評(píng)論是一個(gè)很好的想法來源?；蛘卟幌雽?duì)對(duì)客戶重要的事情做出假設(shè)。您會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，有多少寧波品牌設(shè)計(jì)公司在設(shè)計(jì)其數(shù)字體驗(yàn)的各個(gè)部分時(shí)只考慮一個(gè)目的。但是，相反，他們的客戶將（或想要使用）它用于完全獨(dú)立的目的。

當(dāng)談到數(shù)字 VoC 反饋時(shí)，您應(yīng)該首先詢問您的客戶的開放式評(píng)論。為什么？這就是您如何深入了解您從未意識(shí)到的客戶體驗(yàn)的重要方面。您甚至可能會(huì)發(fā)現(xiàn)以前從未想過要測(cè)量的東西。為了提出推動(dòng)行動(dòng)的問題，您需要將此信息與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行交叉引用。然后問問自己：“作為一家公司，我們想了解什么？”。一直以來，您都需要考慮最大化底線影響。

如果您希望您的組織成為 CX 領(lǐng)導(dǎo)者，您必須考慮接觸點(diǎn)。寧波品牌設(shè)計(jì)公司的意思是客戶旅程中的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。然后，您需要定義明確的方法來衡量每個(gè)接觸點(diǎn)——以便您可以實(shí)際跟蹤改進(jìn)情況。您希望改進(jìn)特定接觸點(diǎn)的哪些方面？或者你知道你的客戶想要改進(jìn)什么，根據(jù)他們告訴你的？所有這些考慮因素都應(yīng)該是您尋求從數(shù)字 VoC 計(jì)劃中獲取的信息中不可或缺的一部分，以確保它盡可能具有可操作性。